*Bruno Vasconcelos
Nos últimos anos, a forma de empreender mudou. Se antes o que valia era apenas vender, o que se mostra como um forte diferencial é como a venda acontece. Para isso, a relação entre empreendedor e cliente se torna fundamental nesse processo, uma vez que a avaliação do consumidor sobre um estabelecimento pode, por exemplo, impactar no faturamento mais adiante.
Segundo a pesquisa “O futuro das lojas no Brasil”, feita e divulgada pela Seu Cliente Oculto, 65% dos entrevistados param de comprar em um local após terem uma experiência ruim, o que representa a perda de mais da metade de clientes que poderiam criar vínculos com a marca. O que se enxerga é que, para que o crescimento do negócio aconteça, erros comuns não podem existir.
Mais do que somente comprar, o consumidor quer se sentir “em casa”. Um ambiente personalizado para a proposta de uma loja, por exemplo, contribui nesse sentido. Para além disso, a escuta ativa é primordial para mantê-lo por perto, uma vez que ele percebe que seus pontos de vista são valorizados, independentemente de ser um elogio ou uma crítica. Algumas empresas, de fato, abrem seus canais de atendimento. Porém, não mostram interesse real no que está sendo dito pelos usuários, o que merece atenção.
Promessas inalcançáveis também desgastam a relação com o tempo – ou, até mesmo, imediatamente. A confiança começa a ser abalada quando o cliente percebe que o conteúdo entregue não é o que foi prometido em épocas anteriores ou nos discursos da marca. A situação gera impacto negativo para a empresa e afasta a possibilidade de fidelização com novos consumidores, que não veem credibilidade no que é apresentado.
E a fidelidade volta a ser pauta ao se tratar de pós-venda. Enquanto alguns empreendedores acreditam que a venda de um produto acaba quando o cliente faz a compra e sai pela porta da loja, outros aproveitam o momento para trazê-los para ainda mais perto. É fundamental lembrar de que o comprador pode ter alguma dificuldade com o item adquirido e, por isso, ter um canal para tratar de assuntos relacionados eleva o nível do atendimento e seu retorno à loja se torna recorrente.
Para entregar uma experiência de qualidade ao consumidor, não é preciso inovar em diversos setores da empresa. Às vezes, o que o cliente mais deseja é justamente o “básico bem feito” – porém, é nesse ponto que estabelecimentos pecam e perdem a proximidade com o público-alvo. Estar atento a erros comuns ajuda a definir se um local preza pelo cliente ou não.
*Bruno Vasconcelos é especialista em experiência do consumidor e CEO da Seu Cliente Oculto, maior empresa de clientes ocultos do Brasil.