Andrea Mottola*
Comprar pela internet virou rotina. Mas e quando o produto não chega, o site sai do ar e as mensagens ficam sem resposta? Diante desse silêncio, muitos consumidores concluem que foram vítimas de um golpe. Nem sempre é o caso. Esse tipo de problema pode ter três origens bem diferentes, e cada uma exige um caminho jurídico próprio. Confundir todas elas é um erro que pode custar justamente o tempo necessário para recuperar o prejuízo.
Existe, primeiro, o golpe puro: uma página recém-criada, sem histórico, vendendo um produto por um preço muito abaixo do praticado no mercado. Aqui não há fornecedor real por trás da ‘loja’, então buscar o reembolso pelos canais convencionais não leva a lugar nenhum. Levantamento da Febraban mostra que o golpe da falsa venda foi a fraude mais relatada por clientes de bancos associados no primeiro semestre de 2025, com 174 mil ocorrências, alta de 314% frente ao mesmo período do ano anterior. Nesses casos, o caminho é registrar um boletim de ocorrência por suspeita de estelionato e contestar o pagamento diretamente junto ao banco ou à instituição responsável pelo Pix, o quanto antes.
E a melhor defesa contra esse tipo de fraude continua sendo a prevenção. Golpistas costumam reproduzir com fidelidade o layout de lojas conhecidas e direcionar consumidores para páginas falsas por meio de anúncios patrocinados. Antes de concluir a compra, vale conferir se o endereço eletrônico corresponde ao domínio oficial da empresa e desconfiar de ofertas muito abaixo do valor praticado no mercado. Quando houver dúvida, é mais seguro acessar diretamente o site oficial da loja e buscar o produto por conta própria do que finalizar a compra pelo link anunciado.
Existe também o caso da empresa que efetivamente existe, mas está em recuperação judicial ou falência. O caso do Grupo 123milhas, em recuperação judicial desde agosto de 2023 e ainda em andamento, mostra bem essa diferença: quem comprou uma passagem ou um pacote e não recebeu o serviço não é só um “cliente insatisfeito”, é um credor. Na recuperação judicial, os créditos decorrentes das relações de consumo costumam ser enquadrados como quirografários, ou seja, sem garantia específica, e as condições de pagamento passam a depender do plano de recuperação aprovado no processo, e não apenas do Código de Defesa do Consumidor. O CDC continua valendo: o artigo 35 garante o direito de escolher entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar um serviço equivalente ou pedir o dinheiro de volta, e a empresa não pode impor um voucher como única alternativa.
Há, por fim, a situação em que não há golpe nem recuperação judicial: a empresa simplesmente resiste a cumprir sua obrigação. Em alguns casos, essa conduta pode até caracterizar má-fé. Aqui, o Código de Defesa do Consumidor continua sendo o principal instrumento de proteção. Vale tentar a solução administrativa pelos canais da própria empresa, recorrer ao Procon e às plataformas de reclamação pública e, se nada disso funcionar, buscar o Juizado Especial Cível, que dispensa advogado em causas de até vinte salários mínimos.
O debate legislativo também reforça a necessidade de aperfeiçoar a proteção do consumidor diante das novas modalidades de fraude. Um exemplo é o PL 446/2026, em tramitação na Câmara dos Deputados, que institui a Lei Nacional de Proteção Digital da Pessoa Idosa e prevê, entre outros pontos, crédito provisório em até 48 horas e responsabilização objetiva de bancos, operadoras e plataformas diante de indícios de fraude. Embora voltado à população idosa, o projeto sinaliza uma mudança importante: combater golpes digitais exige uma atuação coordenada entre consumidores, instituições financeiras e plataformas.
Na prática, muitos consumidores perdem tempo porque recebem uma orientação antes mesmo de identificar qual situação está diante deles. Uma triagem básica no primeiro atendimento, seja no banco, no Procon ou na delegacia, poderia evitar que vítimas de golpes, credores em processos de recuperação judicial e consumidores que enfrentam descumprimentos contratuais sigam pelo caminho errado. O consumidor precisa de respostas rápidas, mas, antes de tudo, precisa da resposta certa.
*Andrea Mottola é advogada especialista em Direito do Consumidor e Direito Digital.