Projeções do Ministério de Portos e Aeroportos (MPor) e da Anac mostram que milhares de viajantes vão passar pelos aeroportos brasileiros para visitar familiares, descansar ou aproveitar o verão brasileiro no período da alta temporada.
Porém, o aumento drástico no fluxo de passageiros durante as festividades de fim de ano pode gerar problemas que vão desde atrasos e cancelamentos de voos, falta de conforto, extravio e danos a bagagens ou overbooking [prática de vender mais passagens ou reservas do que a capacidade real de assentos].
Para garantir a prestação adequada e segura do serviço de transporte aéreo nos últimos dias de 2025 até 5 de janeiro, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) realiza mais uma edição da Operação Fim de Ano, com ações intensificadas nos aeroportos de maior movimento no país.
A ação que abrange o réveillon conta com reforço de servidores da Anac em todas as regiões do Brasil. Eles atuarão de forma descaracterizada e simultaneamente em aeroportos de 15 estados. A meta é garantir os direitos dos passageiros, com base nas determinações estabelecidas nas resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013 da agência reguladora.
Regras e orientações da Anac
Essas resoluções da Anac tratam da assistência em casos de atrasos e cancelamentos de voos e estabelecem regras que as companhias aéreas devem seguir desde a compra da passagem até o desembarque.
Os principais direitos dos passageiros são:
· Alteração e cancelamento: o passageiro tem o direito de desistir da compra sem ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra ocorra com pelo menos sete dias de antecedência do voo.
O prazo para o reembolso do valor do bilhete será de sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento usados na compra da passagem aérea.
· Assistência material: em casos de atrasos em relação ao horário originalmente contratado ou cancelamentos de voos, a empresa aérea deve oferecer:
a partir de uma hora de atraso: facilidades de comunicação (internet, telefone);
a partir de duas horas: alimentação adequada por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
a partir de quatro horas: hospedagem (pernoite) e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.
· Bagagem: o passageiro tem direito à franquia mínima de 10 quilos (kg) para bagagem de mão, de acordo com as dimensões e a quantidade de peças definidas no contrato de transporte. Considera-se para bagagem de mão aquela transportada na cabine, sob a responsabilidade do próprio passageiro. Mas, as companhias podem cobrar pelo excedente de bagagem despachada.
· Overbooking: sempre que o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave e houver a preterição de passageiro, o transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo, mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador.
· Correção de nome. O transportador deve corrigir erros na grafia do nome ou do sobrenome do passageiro sem custos, desde que solicitada antes da emissão do cartão de embarque.
· Extravio de bagagem. O passageiro deve registrar a reclamação de extravio de bagagem imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. A empresa deve restituir a bagagem no endereço indicado pelo passageiro de voo doméstico em até sete dias e de voo internacional em até 21 dias. Se a bagagem não for localizada no prazo devido, a companhia tem até sete dias para pagar a indenização ao passageiro.
Acessibilidade
Os passageiros devem ficar atentos às regras da resolução nº 280/2013 da Anac que trata de acessibilidade em voos em todo o país.
Esta norma garante que Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) recebam tratamento prioritário e seguro. São eles: pessoas com deficiência (PCD), pessoas idosas (60+), gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que tenha uma condição limitadora.
Regras
· Acompanhante: se a empresa exigir um acompanhante para o passageiro (por razões de segurança ou necessidade médica), ela deve oferecer um desconto de no mínimo 80% na passagem do acompanhante.
· Equipamentos de mobilidade: o passageiro tem direito a despachar gratuitamente um item de ajuda técnica (cadeira de rodas, muletas, etc.). Se houver espaço na cabine, a cadeira pode ir com o passageiro.
· Excesso de bagagem: a companhia aérea deve conceder desconto de 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem para transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos de uso de passageiros com necessidade de assistência especial.
· Cão-guia: o transporte de cão-guia na cabine é gratuito e não conta como bagagem, mediante comprovação de treinamento.
· Prazos de solicitação: para garantir a assistência, o passageiro (ou seu responsável) deve informar a companhia sobre suas necessidades com antecedência (geralmente 48 a 72 horas antes do voo, dependendo da necessidade).
Descumprimento
Para os casos de descumprimento das regras das resoluções da Anac, o passageiro que tiver seus direitos violados, deve:
· procurar o balcão da companhia aérea imediatamente.
· registrar uma reclamação no portal consumidor.gov.br (plataforma oficial de serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos), com login do portal Gov.br.
· guardar todos os comprovantes (bilhetes, fotos de painéis e notas fiscais de gastos extras).
· procurar o órgão de proteção e defesa do consumidor (Procon) do município.
Para mais informações, acesse o Guia de Direitos do Passageiro elaborado pela Anac.