O recente ocorrido com uma família baiana em um voo da Air France, em Paris, acende alerta sobre a prática de downgrade, visto que foram retiradas do voo após uma disputa por assento na classe executiva. Apesar de não ser amplamente conhecido, o problema é mais comum do que se imagina e pode gerar prejuízos financeiros, desconforto e frustração ao viajante.
O downgrade em passagens aéreas acontece quando o passageiro compra um bilhete para uma determinada classe — como executiva ou premium economy — e, no momento do embarque ou após uma alteração operacional, é realocado para uma classe inferior, geralmente a econômica.
Segundo Rodrigo Alvim, advogado atuante em defesa dos Direitos do Passageiro Aéreo, o downgrade pode ocorrer em situações como troca de aeronave, questões operacionais da companhia ou até mesmo quando há maior número de venda do que assentos, conhecido como overbooking. Ainda assim, o passageiro não pode sair prejudicado.
“O downgrade não é uma escolha do consumidor. Quando a companhia aérea vende um serviço e não o entrega conforme contratado, ela tem o dever de compensar o passageiro de forma adequada”, explica o especialista.
Como o downgrade afeta a viagem
Além da perda de conforto, o downgrade pode impactar diretamente a experiência do passageiro, especialmente em voos de média e longa duração. Assentos mais estreitos, menos espaço para as pernas, ausência de serviços diferenciados e restrições de bagagem são alguns dos efeitos mais comuns.
Em muitos casos, o passageiro só descobre o downgrade no momento do check-in ou até mesmo já dentro da aeronave, o que dificulta qualquer reação imediata.
“O grande problema é que o passageiro costuma ser surpreendido e, sem informação, acaba aceitando a situação sem saber que tem direitos claros garantidos pela legislação e pelas normas da aviação civil”, ressalta o Rodrigo.
O que fazer para evitar o downgrade
De acordo com o especialista, embora nem sempre seja possível evitar totalmente o downgrade, algumas atitudes ajudam a reduzir o risco como realizar o check-in o quanto antes, guardar comprovantes da compra da passagem e da classe contratada, evitar alterações voluntárias no bilhete próximo à data do voo e conferir constantemente o cartão de embarque, especialmente após mudanças operacionais.
Quais são os direitos do passageiro
Segundo Alvim, quando ocorre o downgrade, o passageiro tem direito, no mínimo, ao reembolso da diferença de valor entre a classe comprada e a classe utilizada, além de possíveis indenizações por danos morais, dependendo do caso.
“Se o passageiro pagou R$ 10 mil por uma passagem na classe executiva e foi realocado para a classe econômica, cujo valor é de R$ 2 mil, deve receber a diferença de R$ 8 mil. Além disso, especialmente em voos de longa duração, também pode ser discutida a indenização por dano moral, em razão da expectativa frustrada, da perda de conforto e do descumprimento do contrato por parte da companhia aérea. Cada situação deve ser analisada individualmente, mas o downgrade não pode sair ‘de graça’ para a companhia aérea”, afirma o especialista.
Além disso, o passageiro pode registrar reclamação junto à própria companhia, à ANAC e aos órgãos de defesa do consumidor.
Como o passageiro deve se resguardar
De acordo com Rodrigo, para se proteger, é fundamental fotografar o cartão de embarque original e o alterado, guardar e-mails, mensagens e comprovantes da compra, solicitar por escrito a justificativa do downgrade, anotar nomes de atendentes e horários chave, além de registrar reclamação formal após o voo.
Esses registros são essenciais caso o passageiro decida buscar seus direitos administrativamente ou na Justiça.
“Documentação é a chave. Quanto mais provas o passageiro tiver, maiores são as chances de uma solução rápida e justa”, conclui o advogado.
Fonte:
Rodrigo Alvim: – Mestre em Direito pela PUC/MG. Graduado em Direito pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), com um semestre na Univesidad de Barcelona. Possui MBA em gestão empresarial pela FGV. É especialista em Direito dos Passageiros Aéreos