Manter a fidelidade de clientes é um problema real para empresas. Prova disso é que 98% dos consumidores já desistiram de continuar com determinada marca por não estarem satisfeitas.
O dado faz parte do levantamento da ConQuist. “Existe muitas opções do mesmo produto ou serviço. São poucas as diferenciações entre uma marca e outra. A concorrência está muito acirrada e isso complica assegurar a fidelidade do consumidor”, diz o diretor da consultoria, Roberto Madruga.
Além disso, de acordo com Madruga, as empresas estão acostumadas a pensar somente na satisfação e qualidade de seu produto, o que se torna outro problema. Isso porque, segundo ele, no geral, a conquista de um cliente envolve mais passos e processos. Entre eles, o esclarecimento de dúvidas, a variedade de itens e a facilidade de pagamento.
Entre as razões da insatisfação dos clientes, aponta o levantamento, estão o mau atendimento dos funcionários e demora em resolver as reclamações. A não resolução e as ofertas enganosas também figuram na lista.
“Quando a empresa deixa de pensar e melhorar todos esses processos, nem mesmo os clientes que continuam usufruindo dos produtos e serviços se sentem satisfeitos”, explica Madruga.
Segundo a pesquisa da ConQuist, 59% das pessoas só desistiram de abandonar uma empresa por causa de dificuldades criadas pela própria companhia.
A falta de opções no mercado é o motivo da permanência de 43% dos clientes em empresas que não estão satisfeitos. Os outros 28% preferem se manter fiéis por comodidade, segundo o levantamento.
Ao desistirem de se manter clientes, 59% das pessoas preferem devolver o produto ou cancelar o serviço e 55% acham melhor somente abandonar a marca.
Fique de olho
Para Madruga, entre as principais causas da perda de clientes estão a quantidade de barreiras para se desvincular e a solução insatisfatória apresentada pelas companhias.
“As empresas ainda não estão prontas para essa mudança na percepção do consumidor em relação às suas experiências”, avalia o diretor da ConQuist. No entanto, ele destaca que o interesse das companhias nesse sentido tende a aumentar nos próximos anos.
O levantamento conta com a entrevista de 494 pessoas. Os dados foram coletados via e-mail e redes sociais.