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A Seu Cliente Oculto conecta consumidores com olhar crítico a negócios interessados em feedback. Com crescimento do e-commerce, estreou um serviço de análise especializada
Os donos de estabelecimentos não foram os únicos afetados pelo fechamento do comércio. A startup Seu Cliente Oculto, com sede em Belo Horizonte (MG), que o diga. A empresa oferece o serviço de cliente oculto a estabelecimentos como lojas, restaurantes e hotéis. Com avaliações presenciais como carro-chefe, teve grande parte dos contratos suspensos nos primeiros meses de pandemia.
A solução foi investir ainda mais em versões digitais do serviço. A startup já permitia que os clientes ocultos – pessoas pagas para avaliar o atendimento e experiência de compra – avaliassem os canais digitais dos estabelecimentos. Agora, aumentou o leque para analisar as experiências de compra por delivery ou e-commerce.
Outra novidade foi o lançamento de uma versão especializada da análise. Nela, os clientes ocultos são profissionais de áreas como design, experiência do usuário e SEO. “Muitas empresas estão criando sites sem saber bem como fazer. Oferecemos um relatório detalhado e mostramos o que precisa ser corrigido”, diz Bruno Vasconcelos, um dos fundadores.
Análise multidisciplinar
A Seu Cliente Oculto foi fundada em junho de 2019 e também tem como sócios Anderson Barreto e Eduardo Pinheiro. Os três fundadores vêm das áreas de consultoria e franchising e viam o cliente oculto como uma ferramenta importante. Observando uma lacuna no mercado, decidiram fundar a própria startup.
A proposta, segundo Vasconcelos, sempre foi dar destaque às avaliações omnichannel – ou seja, unindo os canais físicos e digitais de cada empresa. A pandemia fortaleceu a tendência, já que levou mais negócios a migrar para a internet. Alguns dos pontos analisados em e-commerces são a facilidade de encontrar produtos, o cumprimento de prazos e o atendimento em casos de reclamação.
As avaliações de estabelecimentos físicos também mudaram. Hoje, as análises mais requisitadas são as relacionadas à higiene. “Os clientes veem se funcionários estão com máscara, se estão higienizando as mãos com frequência e se o local tinha álcool em gel disponível para o consumidor”, afirma Vasconcelos. Quando a empresa tem um desempenho acima de 90%, ganha um selo que oficializa a adoção das boas práticas.
O maior interesse pelas duas frentes permitiu à startup manter suas projeções de crescimento anteriores à crise. Após faturar R$ 100 mil em 2019, a expectativa é atingir R$ 1 milhão em 2020. “No período inicial de pandemia, ficamos na média. A partir de julho, começou o boom.”
Com o objetivo de popularizar a metodologia de cliente oculto, a startup tem como próximo passo lançar uma versão mais popular do serviço, com preços a partir de R$ 200. “Com consumidores mais exigentes e presentes nas redes sociais, quem não monitora a qualidade do serviço vai ficar muito para trás”, diz Vasconcelos.
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