O marketing de relacionamento é uma estratégia que visa aproximar empresa e cliente, desenvolvendo um laço mais duradouro e proveitoso do que apenas o comercial. Nesse processo, o objetivo principal é fidelizar o consumidor: fazer com que ele confie na empresa e tenha um padrão de compras constante, escolhendo-a em detrimento de outras marcas do mesmo setor.
Para alcançar isso, o marketing de relacionamento precisa planejar ações de comunicação e contato que levem ao encantamento de cada cliente. Claro que descontos, promoções e brindes ajudam, mas não são a essência dessa estratégia.
O fundamento básico de um bom marketing de relacionamento é escutar e entender as necessidades dos seus clientes, e é esse princípio que guiará todas as ações que vamos listar abaixo. Lembre-se de que todos os colaboradores devem estar atentos a como se relacionam com a clientela, para colocar em prática essa mentalidade de atendimento cuidadoso e personalizado.
Aqui vão as boas práticas para um marketing de relacionamento eficiente:
1- Conheça seu cliente
Crie um banco de dados com as informações mais importantes dos seus consumidores. Não apenas aquelas tradicionais como CPF, endereço, telefone, data de aniversário e e-mail. Descubra se seu consumidor usa mídias sociais e quais, quanto ele compra em média e com que frequência; interesses em particular ou preferências dentro dos serviços e produtos que você oferece; canais favoritos para contato e outras informações que você considere relevante na hora de enviar uma mensagem.
Tente ser bastante específico quanto às informações que você reúne nesse banco. Afinal, parte importante desse trabalho é mostrar que você conhece e se importa com cada um dos seus clientes.
2- Segmente
Segmente seus clientes em categorias para entender a composição do seu público consumidor. Muitos especialistas afirmam que o público no qual você deve ficar de olho é aquele que mais gasta ou interage com sua marca, pois tem mais chances de ser fidelizado ou continuar fiel.
Mas vale a pena segmentar outros grupos com características importantes: reúna os clientes inativos para tentar estratégias para reativar o relacionamento; separe aqueles que consomem menos, mas poderiam aumentar o ticket médio; separe também o conjunto dos consumidores com algum tipo de reclamação ou conflito anterior com a empresa, para identificar necessidades de melhoria no seu atendimento. Outras segmentações podem ser feitas, caso você note a repetição de algum comportamento ou padrão entre seus clientes.
3- Personalize sua comunicação
Ninguém quer uma empresa robotizada resolvendo seus problemas ou enviando interações padronizadas. Um cliente se sente acolhido e cativado quando percebe que uma mensagem aborda sua verdadeira personalidade e problemas. Envie comunicados e ofertas que façam sentido com o padrão de compra e preferências do cliente.
4- Crie um sistema e guia de boas práticas
Um bom marketing de relacionamento deve ser realizado por todos os colaboradores, portanto crie um manual ensinando como eles devem se comportar e o que devem responder em situações específicas. Por exemplo: o que devo fazer se recebo um e-mail com uma reclamação? Posso falar em nome da marca nas minhas redes sociais? Qual canal de atendimento devo indicar?
Esse manual deve ser acompanhado por detalhes do sistema e processos de atendimento e comunicação, informando, por exemplo, quando é disparado o primeiro e-mail de relacionamento, em que casos pode-se realizar uma ligação, qual o prazo máximo para resposta de uma reclamação nas redes sociais e outras diretrizes para otimizar e padronizar seu marketing de relacionamento.
5- Crie diálogos e melhore processos
Assim como você precisa estar ativamente entrando em contato e enviando mensagens e informações para sua base de clientes, também deve estar aberto para receber e colocar em prática as sugestões de melhoria sugeridas por eles. As grandes empresas de sucesso sabem escutar e selecionar críticas construtivas para implementar dentro de suas organizações, melhorando sua performance e a percepção que seus consumidores têm delas.
6- Defina metas e monitore os resultados
Várias das ações do marketing de relacionamento podem ser mensuradas e devem ter metas. Sua empresa pode querer diminuir o número de reclamações no site Reclame Aqui!, ou aumentar as interações nas mídias sociais; elevar o número de cliques no e-mail marketing; conseguir mais resenhas positivas na sua página no Facebook… as possibilidades são muitas.
Quais são os resultados de um bom marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento deve ser constante e coeso em todos os canais de comunicação e em suas mensagens. Dessa forma será possível colher feedbacks recorrentes sobre produtos e serviços, melhorando o desempenho do negócio.
O marketing de relacionamento também ajuda a corrigir erros e melhorar processos para que se adequem às necessidades dos consumidores. O resultado final será aumento nas vendas, já que seus clientes estarão mais inclinados a fazer novas compras com a empresa na qual confia.
Fonte: serasa experian